Настоящий документ определяет основные параметры гарантии на ПО, предоставляемой в рамках действующей лицензии на ПО в период действующего права на обновление ПО.

Обращения, направленные в рамках гарантии в адрес производителя ПО, рассматриваются в порядке общесистемного взаимодействия и решаются путем выхода обновленных версий продукта. Информация о реализации новых функций, а также устранению выявленных недостатков публикуется на странице центра поддержки продуктов.

Лицензиат – юридическое или физическое лицо, обладающее действующей лицензией на программного обеспечение Р7 с действующим правом на обновление.

Уполномоченное лицо Лицензиата – сотрудник(и) Лицензиата, ФИО и e-mail которых указаны Лицензиатом в целях коммуникации с Лицензором в рамках гарантии на ПО. Лицензиат должен гарантировать круглосуточную доступность для Лицензиара хотя бы одного из уполномоченных лиц Лицензиата для решения инцидентов Экстренного приоритета. В случае недоступности уполномоченного лица Лицензиата при возникновении инцидента Экстренного приоритета более чем на 30 минут, обязательства Лицензиара по решению считаются по инцидентам с низким уровнем приоритета.

Инициатор – уполномоченное лицо Лицензиата, инициирующий гарантийное обращение запрос. Обращения от прочих лиц Лицензиата не регистрируются.

Лицензиар – акционерное общество "Р7".

Ответственный за выполнение гарантийного запроса – сотрудник Лицензиара, организующий и контролирующий соблюдение сроков и качества обработки гарантийных запросов.

Стороны – Лицензиар и Лицензиат совместно.

Программное обеспечение (ПО) – программного обеспечение, правообладателем которое является АО "Р7".

Инцидент – любое событие, не являющаяся частью штатного функционирования программного обеспечения, предусмотренного документацией на ПО (на версию ПО, находящуюся в эксплуатации у Лицензиата и/или на текущую актуальную версию ПО), событие в работе ПО, не предусмотренное для штатного режима функционирования. которые вызывает или может вызвать прерывание в работе ПО или снижение качества его использования.

Гарантийное обращение – сообщение об Инциденте.

Инцидент – любое событие, не являющаяся частью штатного функционирования программного обеспечения, предусмотренного документацией на ПО (на версию ПО, находящуюся в эксплуатации у Лицензиата или на текущую актуальную версию ПО), событие в работе ПО, не предусмотренное для штатного режима функционирования. которые вызывает или может вызвать прерывание в работе ПО или снижение качества его использования.

Запрос на изменение – запросы, являющиеся предложением на выполнение изменения в рамках развития бизнес-процессов, настроек, отчетов и прочего реализованного функционала ПО. Регистрация запросов на изменения ПО проводится в целях сбора обратной связи о пожеланиях по развития ПО от пользователей и производится по запросу от всех заинтересованных лиц вне зависимости от наличия у таких лиц лицензий на ПО или сертификатов технической поддержки (см. Приложение A). В случае если гарантийное обращение по итогам анализа и диагностики не является инцидентом, то оно переквалифицируется в Запрос на изменение. В случае если между Лицензиатом и Лицензиаром согласованы приоритетные доработки ПО по запросу Лицензиата, такие доработки осуществляются на основании отдельных договоров, заключаемых между Лицензиатом и Лицензиаром, и работы по таким договорам не относятся к гарантии на ПО. 

Для инцидентов приоритет определяется Специалистами Лицензиара исходя из степени критичности описанной в таблице 1 и информацией, полученной в обращении Инициатора

Рабочий день - промежуток времени с 9-00 до 18-00 по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней согласно законодательству Российской Федерации.

Рабочий час - астрономический час в пределах Рабочего дня.

Время работы над гарантийным обращением – промежуток времени, в течение которого происходит работа над гарантийным обращением.

Время поступления гарантийного обращения – момент поступления электронного письма на адрес Р7, или отправки электронной формы по портале, или завершения телефонного звонка с сообщением об инциденте.

Время регистрации гарантийного обращения – время, в течение которого Инициатору обращения будет направлена информация о регистрации его заявки и предварительно присвоенному ему приоритету.

Время реакции на гарантийное обращение - временной период, в течение которого Лицензиар возьмет обращение в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения обращения. Время реакции считается от момента окончания времени регистрации. Если регистрация гарантийного обращения произошла вне Времени работы над обращением, то началом отсчета времени реакции считается первая минута следующего диапазона времени работы над обращением. Длительность времени реакции рассчитывается в течение времени работы над обращением.

Время закрытия – дата и время присвоения инциденту статуса «Закрыт».

Временные параметры гарантии приведены в Приложении А.

Информационная система (ИС) – поставленное в соответствии с ТЗ на поставку ПО, оборудование и программное окружение Лицензиата, которому Партнер Лицензиара поставил ПО, на котором оно эксплуатируется в соответствии с требованиями документации на ПО.

Публичные обязательства Лицензиара – предоставляются без ограничений для всех заинтересованных лиц вне зависимости от наличия у таких лиц лицензий на ПО или сертификатов технической поддержки. Не являются гарантийными обязательствами. Тем не менее (во избежание ошибки трактовки) Лицензиат, имеющий право на гарантию на ПО, также имеет право на публичные обязательства Лицензиара исходя их природы таких обязательств. Публичные обязательства Лицензиара приведены в Приложении Б.

Доступные каналы и время приема обращений:

При обращении по электронной почте для получения гарантии на ПО необходимо использовать адрес электронной почты, указанный в Списке контактных лиц Лицензиата.

В случае использования адресов электронной почты незарегистрированных в Списке контактных лиц Лицензиата Лицензиар оставляет за собой право не обрабатывать поступившие обращения.

Обращения, направленные не на адрес support@r7-office.ru, не регистрируются.

Взаимодействие по телефону является экстренным средством связи, предназначенным для информирования Лицензиара о возникновении Экстренных инцидентов.

Обращения Лицензиата по инцидентам принимаются по телефону только от Контактных лиц Лицензиата. При обращении по телефону необходимо сообщить:

•     название компании
•     свои ФИО
•     подробное описание проблемы

Лицензиар оставляет за собой право приостановить разговор и связать обратившегося по телефону с лицом из Списка контактных лиц Лицензиата для дополнительной проверки правомерности обращения.

Лицензиар оставляет за собой право производить запись звонков для обеспечения контроля качества.

В течение времени реакции с момента получения гарантийного обращения Лицензиата, Лицензиар направляет подтверждение его получения по электронной почте, указанной в заявке, сообщает номер полученной заявки, а также подтверждает начало работы специалиста Лицензиара, ответственного за решение инцидента. 

Для обеспечения получения гарантии на ПО Лицензиат обязан:

• разместить ПО на серверах и/или рабочих станциях, отвечающих системным требованиям, определенным для ПО в соответствии с документацией;
• поддерживать инфраструктуру, связанную с функционированием ПО, согласно требованиям производителей оборудования;
• обеспечивать необходимую пропускную способность пакетной сети и рекомендованные настройки оконечного оборудования.

В случае их нарушения Лицензиатом указанных выше требования временные параметры гарантии применяться не будут.

екоторые Инциденты, связанные с работоспособностью ПО или с взаимодействием ПО с оборудованием и другими программными системами Лицензиата, требуют моделирования условий возникновения Инцидента с целью его локализации и поиска причин его возникновения.

В ходе взаимодействия Лицензиаром по решению Инцидента, Лицензиат обязан оперативно предоставить всю запрашиваемую информацию, необходимую для решения Инцидента, которой он располагает, и оказывать содействие в получении Лицензиаром информации, необходимой для воспроизведения и решения Инцидента.

В случае возникновения Инцидента Лицензиат обязан предоставить Лицензиару доступ к ИС по его запросу, если все другие средства диагностики оказались неэффективными.

Лицензиар вправе снизить приоритет Инцидента в случаях если:

• Лицензиат не предоставил доступ к стенду (или ИС) или не предоставил достаточно данных для воспроизведения проблемы в течение 3 (трех) календарных дней после его запроса;
• решение Инцидента, предоставленное Лицензиаром, позволяют ПО работать с уровнем производительности, позволяющим продолжать выполнение основных бизнес-операций (при подтверждении эффективности предложенного решения Инициатором гарантийного обращения или автоматически через 5 (пять) календарных дней при отсутствии ответа от Инициатора).

Приоритет Инцидента снижается автоматически при отсутствии ответа от Лицензиата на запрос информации от специалиста технической поддержки:

• через 2 (два) рабочих дня по гарантийному обращению с приоритетом "Экстренный";
• через 3 (три) рабочих дня по гарантийному обращению с приоритетом "Высокий";
• через 10 (десять) календарных дней по гарантийному обращению с приоритетом "Нормальный".

В случае если поступившее обращение не связано с ошибками заявленного Лицензиаром функционала и характеристик ПО, Лицензиар квалифицирует данное обращение как Запрос на изменение и дальнейшую его обработку производит не в рамках гарантии, а в рамках Публичных обязательств.

Гарантийное обращение, по которому Лицензиат не проявляет активности (не отвечает на запросы Лицензиара), закрывается автоматически через 20 (двадцать) календарных дней после последнего комментария Лицензиара.

Лицензиар вправе в любое время вносить изменения условия и временные параметры гарантии. Актуальная версия настоящего документа доступна на официальном сайте https://r7-office.ru по адресу https://r7-office.ru/garantee.

Лицензиат соглашается с тем, что обращение не подлежит обработке, в случае несоответствия обращения условиям настоящего документа.

¹ Указано время по часовому поясу г. Москва. Рабочие дни определяются по производственному календарю Российской Федерации.
² Рассчитывается с момента регистрации гарантийного обращения. Если регистрация гарантийного обращения произошла вне времени работы над обращением, то началом отсчета времени реакции считается первая минута следующего диапазона времени работы над обращением. Длительность времени реакции рассчитывается в течение времени работы над обращением. 

³ Предоставляются без ограничений для всех заинтересованных лиц вне зависимости от наличия у таких лиц лицензий на ПО или сертификатов технической поддержки
⁴ Доступ к постоянно пополняемой базе знаний (https://support.r7-office.ru), содержащей статьи по порядку работы с офисным пакетом, открытым обучающим материалам, уведомление о новых версиях ПО, актуальная документация по установке / настойке / работе с ПО предоставляются без ограничений всем заинтересованным лицам вне зависимости от наличия у таких лиц лицензий на ПО или сертификатов технической поддержки
⁵ Запросы на изменение принимаются по 8 часов по рабочим дням (с 9:00 до 18:00 по московском времени) и регистрируются в течение 10 минут при обращении по телефону и в течение 5 минут при обращении по электронной почте или на через форму на портале. Обратная связь о решении о включении запроса на изменение в очередь на реализацию происходит в течение 2х рабочих дней. Время реализации не определяется и не устанавливается, но Лицензиар обязуется сообщать о реализованных изменениях на портале при выходе новых версий ПО